天津市自考12564网上店铺运营与管理考试大纲

高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：网上店铺运营与管理                                              课程代码：12564

第一部分  课程性质与目标

一、课程性质与特点

本课程是一门根据电子商务的基本理论，从网络销售、网络营销和财务管理的相关理论思想入手，以整合的视角阐述电子商务的基本理论及网上店铺运营管理方法的专业课程。

二、课程目标与基本要求

通过对电子商务交易模式以及交易流程、网络营销以及电子支付、物流配送、客户关系管理等基本理论的学习，使之初步具备网上开店所必需的基本知识和解决问题的能力。

三、与本专业其他课程的关系

随着网络的发展和发达，网上开店是最新的一条就创业途径，因此网上店铺的运营与管理课程应运产生。作为网络营销与管理学科中的一门课，《网络营销学》、《网络营销与策划》、《电子商务基础理论与实践》是本课程的前程课程，对本课程的学习奠定了基础。   

第二部分  考核内容与考核目标

第一章   创业成就未来

一、学习目的与要求

学习本章的目的是使学生网上成功创业案例引出网上创业应具备的素质，设计网上开店需准备的知识，重点介绍网上创业的准备、前景和优势，为继续学习奠定基础。

二、考核知识点与考核目标

（一）大学生创业素质培养（次重点）

      识记：大学生创业应具备的基本素质

      理解：创业创新精神的培养

（二）网上创业准备与理性思考（重点）

识记：网上创业的基本准备

　　　理解：如何寻找合适的创业项目，

应用：商业计划书的编写。

（三）网店的前景和趋势（一般）

      识记：我国网络店铺的特征

（四）网上开店的优势（一般）

      理解：网络店铺的优势创业融资

（五）网上开店应关注的问题（次重点）

理解：网上开店应注意的问题

第二章   网上开店的过程

一、学习目的与要求

简单介绍网上开店的本分理论知识，然后重点介绍开网店的准备工作、开店的步骤与方法，一并介绍网店的交易处理方法和辅助软件的使用。

二、考核知识点与考核目标

（一）网上开店的相关概念（重点）

      识记：网上开店的准备，网店的构成。

理解：电子商务概念，电子商务的基本模式。

　　（二）网上开店的准备（次重点）

      应用：网店的美化与布局，辅助软件的应用

      理解：实名认证，网上开店的平台。

第三章   网店的营销推广

一、学习目的与要求

网店的营销与推广是网络店铺成功的关键，随着网络店铺的兴起，如何使用户关注网店是网店的主最需要关心的问题之一。学习本章的目的就是对网上购物顾客的心理和行为进行分析，掌握网店的推广的基本方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）网上成功开店案例（一般）

      识记：网络购物类型 

　　　理解：网络购物的影响因素。

      应用：免费搜索引擎的应用。

（二）网店营销的常见手段（次重点）

      理解：网店营销的基本手段

（三）网络店铺的推广形式（重点）

识记：网络店铺的推广方式

理解：传统营销与网络营销的区别理解，传统网络营销与网络营销的结合。

第四章   网店的财务管理

一、学习目的与要求

学习本章的目的是使学生掌握电子商务的安全与电子支付的相关知识。

二、考核知识点与考核目标

（一）利润的形成与控制（重点）

      识记：网店的成本构成，定价的方法，网店的利润构成，网上支付的方式。

      理解：成本加成定价、目标利润定价、变动成本定价法、变动成本、固定成本、竞争导向定价法，需求导向定价法

应用：如何建立销售账目表。

（二）经营的反思（次重点）

      识记：损益平衡点。

      理解：边际利润的计算

应用：编一份投资预算

（三）网上开店信息流统计与分析（一般）

      识记：用户流量指标

      理解： 数据流量分析

第五章   网店经营与销售技巧

一、学习目的与要求

本章主要介绍网店经营和销售的技巧，通过实例来掌握网店经营中如何利用增值服务提高网店知名度。

二、考核知识点与考核目标

（一）网上商品的定价（重点）

      识记：商品的定价目标，定价方法

　　　理解：定价原则、阶段性定价策略

（二）网店经营的沟通技巧（次重点）

      识记：网店经营的沟通技巧，利用增值服务提高网店知名度的方法

      理解：与供应商的沟通要点，与访问者的沟通。

（三）有效利用增值服务提高网店知名度（一般）

      理解：网店模板，网店取名原则。

      应用：网店经营的注意事项。

（四）网店经营致富故事秀（一般）

理解：网店经营致富故事秀

第六章   五星级服务客户

一、学习目的与要求

本章重点掌握客户关系管理的产生，对客户关系管理部分理论知识进行学习，重点对消费者行为，影响买家的消费心理因素进行介绍。

二、考核知识点与考核目标

（一）客户关系管理（重点）

      识记：客户关系管理的目的，客户关系管理的优点。

　　　理解：网店运营的商业模式。

（二）引入五星级服务理念（次重点）

      识记：影响网络消费者的心理因素。

      理解：消费者行为研究的必要性，影响消费者行为的因素

（三）与客户有效沟通（一般）

理解：如何处理顾客的抱怨

第三部分  有关说明与实施要求

一、考核的能力层次表述

识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、教材

1、指定教材：网店运营   主编石焱、王耀  中国水利水电出版社 2011年

2、参考教材：网店运营专才  主编 罗岚  南京大学出版社  2010年3月第1版 

三、自学方法指导

1、认真阅读，钻研教材。

自学者应根据本大纲规定，认真阅读指定教材，阅读要结合实例进行空间思维和空间想象。务必要注重理解掌握基本理论和基本方法，逐步培养创新力，切忌死记硬背。着重掌握网上店铺运营的基本概念、发展历史以及网络店铺运营的基本应用实施策略等。

2、立足案例，着重分析。

自学者应仔细阅读教材每一章节内包含的案例，通过案例的解读，灵活掌握相关章节所涉及的知识点。因为案例分析接近实际问题，既帮助理解、消化、巩固和掌握所学知识，有能培养分析问题和解决问题能力。

3、接触生活，丰富实践。

网上店铺运营管理是一门与实际紧密相关的学科，只有尽可能多的接触生活，发掘生活中与网络店铺运营相关的事例，有助于加深对理论知识的理解，并且学习的目的是将理论知识转化为社会实践，最终以解决实际生活中遇到的现实问题，因此丰富实践既能够提升理论的理解又可以解决实际问题。

4、耐心细致，一丝不苟。

四、对社会助学的要求

1、社会助学者应根据本大纲规定的考核目标认真钻研指定教材，明确具体要求，妥善安排教学辅导环节。本大纲按课内学时48-60学时制订，课内外学时比例为1：1.5-1：2。

2、要针对自学者的情况，切实有效地进行辅导，防止照搬质量管理全日制本科教学的模式，注意引导自学者及时纠正自学中的各种偏向，特别要重视自学者完成作业练习的情况，真正体现出社会助学的作用。

3、要注意讲清基本理论和基本方法，重视其应用举例的示范作用，注重应用能力的培养。

4、要注意形象化教学。自学者对网络公共关系的最大困难，是案例的分析以及现实的应用。因此，要尽量多利用参考书籍，结合大量的案例，帮助自学者增强理解能力。本课程共5学分，助学学时为90学时，分配如下：

模版 五、关于命题考试的若干规定

(包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等)

1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是："识记"为 30 %、"理解"为 30 ％、"应用"为 40 ％。

3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。

4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。

5、试题类型一般分为：填空、单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、判断改错题、案例分析题等。

6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

说明：

六、题型示例（样题）

1）填空

自主创业是一项非常具有挑战性的社会活动，是对创业者自身（智慧能力）（气魄胆识）的一种全方位的考验，她对创业者的（个人素质）和能力有特定的要求。。

2）单项选择题

创业者在创业初期，遇到各种各样的风险困难在所难免，这需要创业者用平静的心态去解决，在种种困难当中，（资金问题）是最重要的一个因素。

A 资金问题 B 产品问题 C 场地问题 D 人工问题

3）多项选择题 

一般来讲，能与创业者合作成功的人应该具备如下哪些（有危机意识、学习力强、行动力强、懂得付出）条件

A 有危机意识 B 学习力强  C行动力强 D懂得付出

4）名词解释

电子商务：指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要指互联网）等现代信息技术所进行的各类的商务活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。

5）简答题

目前我国网上开店情况呈现以下几个特点：

1、内外相争

2、网店数量增长快

3、地域差异较大

4、商品质量有待提高

5、服务质量和诚信度有待提高

6、网站建设有待进一步加强

6）论述题

以C2C为例论述一下开网店平台选择

理想的电子商务平台应该具有这样的基本特征：良好的品牌形象、简单快捷的申请手续、稳定的后台技术、快速周到的顾客服务、完善的支付体系、必要的配送服务，以及售后服务保证措施等等，当然，还需要有尽可能高的访问量、具备完善的网店维护和管理、订单管理等基本功能，并且可以提供一些高级服务，如对网店的推广、网店访问流量分析等。此外，收费模式和费用水平也是重要的影响因素之一。对于大众化的C2C平台，首选就是淘宝网。这主要是由淘宝网在C2C平台中的地位决定的。截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿；2009年全年交易额达到2083亿人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。据艾瑞咨询调查显示，淘宝网占据国内电子商务80%以上的市场份额。 2008年，“大淘宝战略”应运而生。秉承“开放、协同、繁荣”的理念，通过开放平台，发挥产业链协同效应，大淘宝致力于成为电子商务的基础服务提供商，为电子商务参与者提供水、电、煤等基础设施，繁荣整个网络购物市场。 为社会创造100万直接就业机会是大淘宝最重要的目标。截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。淘宝不仅仅提供销售平台，也为卖家提供了营销推广、支付、仓储运输等全套服务。

7）判断改错题

网上销售一定是实体货物，只不过这种销售不再是传统的面对面直接交易，而是利用了互联网。（×）

网上销售并不一定是实体货物，也可以卖自行研发的软件、为客户提供服务等，只不过这种销售不再是传统的面对面直接交易，而是利用了互联网。