湖北省高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：酒店管理             课程代码：08424

第一部分  课程性质与目标

一、课程性质与特点

《酒店管理》是酒店管理专业的核心课程。其以管理学原理为基础，综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点。通过本课程的学习，学生能了解现代酒店经营管理的特点、现代酒店经营管理的主要内容和管理流程，掌握基础的酒店管理理论与方法。可以提升学生的酒店管理认知水平，能帮助学生掌握管理学的一般知识和理论，对自己的酒店管理工作具有一定的指导意义，提高管理现代酒店的能力。

    二、课程目标与基本要求

课程目标：该课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式，使攻读旅游管理、酒店管理专业的学生了解和掌握酒店管理理论方法与案例，并熟悉酒店业的经营理念和独特的产品特色，为以后在酒店的实际工作中打下坚实的理论基础，帮助学生形成对酒店业的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事酒店相关工作奠定基础。

基本要求：学习这门课程，除了认真阅读和理解教材内容之外，要密切联系实际，能应用所学的知识处理实际问题，毕业后较好的适应酒店企业的管理工作。

三、与本专业及其他课程的关系

鉴于酒店管理是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。本课程在开设之前要求学生对酒店业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的酒店运营、管理学等方面的知识。

第二部分  考核内容与考核目标

第一章  酒店管理概论

一、学习目标与要求

通过本章的学习，学生应当掌握酒店的概念和特征，熟悉酒店的类型和等级，了解酒店业发展历史与发展趋势。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店的概念和特征（重点）

识记：酒店。

理解：酒店应具备的基本条件、酒店企业作为独立的经济组织必须具备的条件、酒店业务特征、酒店的人文特征。

（二）酒店的类型和等级（次重点）

识记：综合性酒店、商务型酒店、休闲度假型酒店、会议展览型酒店、观光游览型酒店、康复疗养型酒店、露宿营地、度假村、共管公寓、活动预制住宅、独立经营酒店、酒店公司、酒店自联、酒店企业集团。

理解：酒店分类的目的、酒店客源市场分类、酒店按规模分类、酒店按计价方式分类、辅助旅游住宿设施、酒店企业形式分类、实施酒店等级制度的目的、当前酒店业的等级制度、中国酒店业星级制度。

（三）酒店业发展历史与发展趋势（一般）

识记：酒店集团、品牌、直接租赁、盈利分享租赁、出售-回租式租赁、特许经营权让渡。

理解：古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期、现代新型酒店时期、中国古代酒店设施、中国近代酒店业的发展、中国现代酒店业的发展、酒店集团的优势、酒店企业的联合形式、酒店企业的隶属形式、酒店管理合同形式、集团性特许经营的优点。

应用：现代酒业集团管理的发展趋势。

第二章  酒店管理基础理论

一、学习目的与要求

    通过本章的学习，学生应当掌握酒店经营管理理念、酒店管理的基本方法，熟悉管理学的基础理论，酒店管理职能。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店经营管理理念，酒店管理的基本方法（重点）

识记：酒店管理、酒店管理法、制度管理法、行政管理法。

理解：酒店的经营理论、酒店管理理论、经济管理法、经济管理法的特点、经济管理法的要求、制度管理法的要求、制度管理法的特点、行政管理法的特点、行政管理法的方法、职能管理方法、行为科学方法、走动管理法。

应用：酒店管理方法和理念的运用。

（二）酒店管理的基础理论，酒店管理职能（次重点）

识记：标准化原理、工作定额原理、差别计件工资制、例外原则、行为科学、决策理论模型、盈亏平衡点模型、库存模型、资源配置模型、网络模型、排队模型、模拟模型、权变管理理论、战略管理理论、公司文化理论、学习型组织理论、企业再造理论、系统管理理论、决策论、组织职能、控制职能。

理解：法约尔一般管理理论、梅奥的人际关系学说、马斯洛需求层次论、赫茨伯格的双因素理论、麦格雷戈的X理论-Y理论、超X理论和Z理论、管理科学理论的特征、21世纪管理的发展趋势、组织职能的内容。

第三章  酒店组织结构管理

一、学习目的与要求

    通过本章的学习，学生应当掌握酒店组织结构设计原则、酒店组织结构类型、熟悉酒店组织管理内容、酒店经济责任制。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店组织结构设计原则，酒店组织结构类型（重点）

识记：组织、组织结构、组织管理。

理解:衡量组织有效性的因素、组织设计原则、直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩阵式组织结构。

应用：评价组织的有效性需要考虑的方面。

（二）酒店组织管理内容，酒店组织管理制度（次重点）

识记：编制定员、排班、作业程序。

理解：业务分工与协作、酒店用人标准、管理人员配备程序、酒店组织目标的任务分配、用工类型、业务流程与协作、成本负责制、目标利润制、承包责任制、《员工手册》、服务台接待工作的七个步骤。

第四章  酒店营销管理

一、学习目的与要求

    通过本章的学习，学生应当掌握酒店市场营销相关分析方法、酒店产品营销和促销相关知识，了解现代营销新理念。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店市场营销分析，酒店市场营销组合（重点）

识记：酒店产品的生命周期、酒店产品价格、酒店营销渠道、直接销售渠道、间接销售渠道、全球预订系统、营业推广、主体营销、品牌营销、分时营销、体验营销、网络营销、服务营销、关系营销。

理解：酒店市场营销管理的基本内容、SWTO分析法、STP战略分析、4P组合酒店产品的构成、核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品、期望产品、酒店产品策略选择、酒店产品生命周期、酒店产品价格、类型和决定因素、酒店营销渠道的定义和种类、酒店促销的基本方式、推式策略、拉式策略、酒店促销的作用、绿色营销。

应用：掌握并运用酒店市场营销分析方法、熟悉酒店营销和促销的方法。

（二）酒店营销管理概述（次重点）

    识记：酒店营销。

理解：酒店营销活动的特点及策略。

第五章  酒店服务质量管理

二、学习目的与要求

    通过本章的学习，学生应当掌握酒店服务质量概述和相关管理方法，并能用所学知识评价酒店服务质量管理效果。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店服务质量概述和管理方法（重点）

识记：酒店服务质量、有形产品质量、无形产品质量、酒店服务规程、酒店全面质量管理。

理解：酒店服务质量的含义、酒店服务质量的特点、酒店实物产品质量的主要内容、无形产品质量的主要内容、酒店服务规程的定义、酒店服务规程的指定、酒店服务规程的实施、建立酒店服务质量管理体系、酒店全面质量管理概念和特点、PDCA管理循环法、零缺点质量管理、现场巡视管理、服务质量内容控制。

应用：评价酒店服务质量管理效果，抓好服务管理、提高服务意识。

第六章  酒店人力资源管理

一、学习目的与要求

    通过本章的学习，学生应当掌握酒店人员引进和管理的有关办法，熟悉人力资源相关知识，明确酒店员工培训的意义、人力资源管理的作用、员工培训的内容和方法、员工考核的目的和作用等知识。

二、考核知识点与考核目标

   （一）酒店人员引进和管理（重点）

识记：招聘考试、讲授法、讨论法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法、目标激励、角色激励、物质激励、竞争激励、榜样激励、奖惩激励、情感激励、晋升与调职激励。

理解：酒店内部招聘方式、酒店内部员工提升步骤、酒店内部员工调动因素、酒店外部招聘程序、酒店外部招聘渠道、培训的特点、培训的内容、培训的方法、酒店员工激励的方法、运用目标激励需注意的问题、运用角色激励需注意的问题、酒店员工考核的目的与作用、考核的原则、考核的内容与方法。

应用：酒店员工培训的意义。

（二）酒店人力资源（次重点）

识记：酒店人力资源管理。

理解：人力资源的特点、酒店员工培训的意义、酒店人力资源管理的原则、酒店人力资源管理的目标、酒店人力资源管理的作用。

应用：酒店人力资源的职能、酒店人力资源管理的内容。

第七章  酒店设备管理

一、学习目的与要求

    通过本章的学习，学生应当掌握酒店设备管理方法，熟悉酒店设备管理的主体和对象，了解酒店设备管理的概念、酒店设备管理的意义与任务。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店设备管理方法（重点）

识记：酒店设备系统管理、设备保养管理、定期维护、设备维修管理。

理解：酒店设备管理的内容、酒店设备选择的原则、设备使用管理的目标、酒店设备技术状态良好的标准、酒店设备管理的要求、设备使用管理的内容、设备保养管理的分类、设备日常维护保养的基本要求、设备维修的种类、设备维修阶段、设备维修制度、设备更新与改造的原则、设备更新与改造的程序、设备资产管理的主要工作。

（二）酒店设备管理的主体和对象（次重点）

识记：酒店设备管理的主体、酒店设备管理岗位。

理解：酒店设备管理工作岗位的岗位职责、酒店设备分类、各设备类型的分类和组成。

（三）酒店设备管理概述（一般）

识记：酒店设备管理。

理解：酒店设备管理的意义、酒店设备管理的任务。

第八章   酒店安全管理

一、学习目的与要求

     通过本章的学习，学生应当掌握酒店治安与职业安全管理知识、紧急情况的应对和管理、酒店安全管理概论和酒店消防安全管理的相关知识。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店治安与职业安全管理，紧急情况的应对和管理（重点）

识记：酒店治安管理。

理解：酒店前厅治安管理的注意事项、客房安全控制与管理的内容、酒店餐饮部的治安管理内容、酒店康乐部的安全管理、常见的造成工作环境不安全的因素、酒店员工事故发生的主要原因、主管人员的责任、操作人员须知、国内客人违法的处理、涉外案件的处理、客人伤病的处理、客人死亡的处理、食物中毒类型、食物中毒原因、食物中毒事故处理、停电事故处理、重大事故的处理。

    （二）酒店消防安全管理（次重点）

理解：酒店火灾的危险性、火灾种类和常见原因、火灾发生时人的异常心理和行为有哪些情况、火灾的预防工作内容、发生火灾时的处理程序、火灾发生时各部门的职责、火灾发生时的疏散程序、火灾中逃生的方法、酒店消防配置的基本要求。

应用：酒店火灾人员伤亡原因分析。

（三）酒店安全管理概述（一般）

    识记：酒店安全管理。

理解：酒店安全管理的范围、酒店安全管理的特点、酒店安全管理的基本原则、酒店安全管理的手段。

第三部分  有关说明和实施要求

    一、考核的能力层次表述

本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、教材

指定教材：贺友桂、李明飞主编《酒店管理—理论、方法与案例》中国经济出版社2014。

参考教材：

1.梁宗晖、冯荣辉，《酒店管理概论》，北京师范大学出版社，2011年09月。

2.刘伟，《酒店管理》，中国人民大学出版社出版时间，2018年01月。

三、自学方法指导

1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

四、对社会助学的要求

1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。 

3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，就酒店管理理论方法与案例中的一些主要内容的要点、难点及发展动向、实际政策应用中所面临的主要问题进行教授，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。 

5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。 

6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。每章讲授完后，可就每章有关理论和实践中所面临的一些热点问题展开课堂讨论。

7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

8、助学学时：本课程共5学分，建议总课时90学时，其中助学课时分配如下： 

五、关于命题考试的若干规定

(包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等)

1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 20 %、“理解”为    40％、“应用”为 40 ％。

3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。

4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占30%，一般占5%。

5、试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题，共6种类型。

6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

六、题型示例（样题）

（一）单项选择题

1、合资酒店是指由多少个投资者合作兴建并联合经营的酒店（  ）

   A. 一个以上     B. 两个    C. 两个或两个以上    D. 两个以上

2、以下不属于酒店招聘原则的是（  ）

   A. 因事择人     B. 因人设岗    C. 公开操作      D. 用人所长

（二）多项选择题

1、下列选项中哪些属于酒店产品的特点（  ）

   A. 酒店产品具有综合性和季节性   B. 酒店产品的价值具有可储存性     C. 酒店产品生产和消费同步    D. 具有不可预见性   E. 有专利性

2、酒店在制定价格时，首先要考虑其基本依据——内部因素，它包括（  ）

 A．酒店的实力  B．需求因素       C．酒店的经营策略 

 D．产品成本水平     E．产品自身特性 

（三）名词解释题

   1、酒店计划管理——

   2、人力资源管理——

（四）简答题

 1、酒店投资类型有哪些？

 2、酒店服务质量的特点？

（五）论述题

    如何正确处理客人投诉？举例说明。

（六）案例分析题

住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。

这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。

可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。您看如何？"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。

姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。

你认为姜经理的处理方式是否恰当？请说明理由。